- Enfoque
- Objetivos
- Dirigido a
- Contenidos
- Metodología
- Profesor
Con esta propuesta, desde la Escuela de Negocios CEU Castilla y León se pretende dar respuesta a una necesidad manifestada por diferentes empresas en el ámbito de la mejora de la calidad en la atención telefónica, a través del desarrollo de la acción formativa cuyas características se describen a continuación.
- Enfoque
- Objetivos
- Dirigido a
- Contenidos
- Metodología
- Profesor
Pedagógicos: SABER
(Capacidades, conocimientos, aptitudes a alcanzar)
- Aprender a usar el M.C.R. “Modelo de Conversación Resolutiva” para evaluar cómo cumplir mejor con las necesidades de las llamadas.
- Conocer los conceptos, técnicas y herramientas utilizados en una gestión eficaz de las llamadas telefónicas.
- Utilizar principios para lograr una efectividad excelente en las llamadas.
Operativos: SABER HACER
(Objetivos de transferencia, lo que el alumno podrá hacer después de recibir la acción formativa)
- Identificar cambios posibles en la atención telefónica.
- Aprovechar las llamadas telefónicas como verdaderas oportunidades de servicio.
- Saber cómo crear valor para el cliente en torno a la llamada telefónica.
- Establecer “momentos determinantes” para generar opiniones positivas perdurables.
De Impacto: CAMBIO DE ACTITUDES
(Efecto de la formación sobre la persona)
- Desarrollar confianza en las interacciones con los clientes.
- Adquirir una actitud positiva potenciadora de la mejora de las relaciones interpersonales.
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Todos aquellos profesionales que trabajan en la atención al cliente, y cuyas tareas estén especialmente relacionadas con la atención telefónica.
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- Metodología
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- Bases de una buena atención telefónica.
- El modo de construir nuestra ventaja significativa.
- Elementos diferenciadores de un gran profesional de la atención telefónica.
- Desafíos de las llamadas entrantes.
- Desafíos de las llamadas salientes.
- La gestión de los principales desafíos de la atención telefónica.
- El papel de las relaciones interpersonales.
- Recursos que nos dotan de amabilidad telefónica.
- La escucha activa y empática.
- Tratando con clientes furiosos.
- Manejando el rechazo.
- Respuesta ante la presión y preguntas difíciles.
- Lenguaje conversacional vs. lenguaje directivo.
- El desacuerdo amable como alternativa a la discusión.
- Momentos determinantes en que el cliente forma opiniones perdurables.
- El Modelo de Conversación Resolutiva (M.C.R.)
- El Plan de Contacto con Propósito (P.C.P.)
- La hoja de ruta para Gestionar Preguntas Difíciles (G.P.D.)
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- Metodología
- Profesor
El programa tendrá un componente teórico-práctico, persiguiendo fijar los conceptos teóricos y ejercitarlos, buscando la participación activa de los asistentes mediante las técnicas apropiadas en cada caso.
Se combinan varias metodologías de aprendizaje que aseguran la capacitación y el desarrollo de los participantes, tanto a nivel de habilidades como a nivel de conocimientos conceptuales y adquisición de herramientas y técnicas concretas.
El sistema de enseñanza se basa en una adecuada aplicación de diferentes herramientas de formación adaptadas a cada metodología y caso concreto, con sesiones interactivas en las que el profesor desarrolla conceptos y fomenta el debate para compartir puntos de vista y enriquecer la discusión con las diferentes experiencias vividas.
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- Contenidos
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