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Programa Avanzado en Customer Experience

La óptima gestión de la experiencia de cliente se presenta en la actualidad como la ventaja competitiva más diferencial en los distintos mercados y sectores.

En un entorno en el que cada vez los productos son más homogéneos, la información es más global, el cliente es más exigente y los mercados más abiertos, una excelente gestión del servicio es la clave para conseguir un vínculo emocional que repercuta en mejores resultados empresariales.

Diversos son los estudios e investigaciones que demuestran que las compañías líderes en gestión de Customer Experience (CX) obtienen mejores resultados económicos en términos de crecimiento empresarial gracias a la fidelidad de sus clientes, ahorros en estrategias de captación por el aumento de la recomendación, incremento del precio que están dispuestos a pagar y el crecimiento en los negocios que realizan con las compañías.

En este contexto surge la disciplina de CX con una filosofía, herramientas y metodologías claras y rigurosas, que ayudan a las compañías a entender cómo es la relación con sus clientes y cómo conseguir una mayor rentabilidad a través de la gestión de su experiencia, con una visión transformadora y transversal.

Este curso facilitará a los asistentes los conocimientos teóricos y las habilidades prácticas para la aplicación de la estrategia Customer Centric en las organizaciones, abordando conceptos clave, metodologías punteras y procesos de implantación de programas de gestión de CX. Todo ello de la mano de expertos en la implantación de estrategias de experiencia de cliente en compañías de primer nivel a través de sus diferentes ámbitos de especialización, como son las personas, la tecnología, la medición y el despliegue de proyectos.

Pedagógicos: SABER

  • Entender el encaje estratégico de la disciplina.
  • Conocer los principios básicos de aplicación.
  • Familiarizarse con las técnicas que permiten un adecuado despliegue.

Operativos: SABER HACER

  • Diseñar modelos óptimos de implantación de CX.
  • Dirigir el despliegue de modelos CX.
  • Evolucionar y actualizar un modelo CX en línea con los cambios en el entorno.

De Impacto: CAMBIO DE ACTITUDES

  • Reposicionar el roll del cliente en los criterios de decisión.
  • Reposicionar el roll del empleado en los criterios de decisión.
  • Actitud y cultura más innovadora en cuanto a la gestión de la relación con el cliente.

Profesionales con experiencia en gestión de funciones comerciales y de marketing, de atención al cliente, operaciones y calidad.

Directivos y mandos intermedios en general que deseen enriquecer su labor profesional con la adquisición de habilidades y conocimientos que les permitan tomar decisiones de forma eficaz.

Técnicos y consultores estratégicos que deseen incrementar sus competencias mediante la especialización.

- Evolución de la concepción del cliente.

- Definición de Customer Experience.

- Principios de Customer Experience y pilares que favorecen

  su implantación.

- Perfil y ejemplos de empresas destacadas en Customer

  Centric y CX.

    - Impulso de la dirección como clave de una cultura

      Customer Experience.

    - Cultura Customer Experience.

    - Liderazgo Customer Experience.

    - Modelo organizativo y la figura del líder de Customer

      Experience.

      - Experiencia de empleado.

      - Pasillo del empleado.

      - Punteros y embajadores.

        - Homogeneidad e Identidad de marca.

        - Promesa de marca y alineación con Customer Experience.

          - Herramientas para el mapeo del ciclo de vida del cliente:

            segmentación de clientes, Mapa de empatía y Persona.

          - Identificación y caracterización de Puntos de contacto

            (Touch Point).

          - Momentos de la verdad, momentos de diferenciación,

            momentos de dolor y momentos wow, identificación y

            estrategia.

          - Contenido de CJM y representación gráfica.

          - Taller práctico.

            - CJM “to be”.

            - Personalización.

            - Marketing sensorial.

            - Design Thinking.

              - Programas de voz del cliente: Métricas estratégicas y

                Métricas operativas.

              - Investigación cualitativa y neuromárketing.

              - Medición de la experiencia del empleado.

              - Economics y medición de impacto en la cuenta de

                resultados de la mejora de CX.

              - Cuadro de mando global de CX.

              - Plataformas de gestión de CX, el “Close the loop”

                en la experiencia de cliente.

              - Taller práctico.

                - Omnicanalidad para ofrecer un servicio homogéneo.

                - Innovación en procesos y sistemas desde la visión de

                  cliente y la mejora de su experiencia.

                - Big data.

                - Inteligencia artificial.

                  - Implantación de un programa de experiencia de cliente.

                  - Formación y sensibilización interna.

                  - Mapa de despliegue.

                  - Seguimiento de acciones CX en los distintos canales de

                    interacción.

                  - Tendencias y experiencias de éxito.

                    Apostamos por un método de trabajo que favorece el aprendizaje y la consciencia de los participantes en las acciones formativas. Partimos de la idea, muchas veces contrastada, de que lo que facilita el aprendizaje del adulto es la utilización de técnicas fundadas en la experiencia, involucrando activamente al participante. Es decir, favorecer y estimular el aprendizaje significativo, entendido éste como la interiorización de la experiencia vivida, que provoca en los participantes un cambio ligado a tres tipos de conocimientos:

                    • Conceptualización

                    Sesiones interactivas donde el profesor desarrolla conceptos y contenidos, y fomenta el debate entre los alumnos para compartir puntos de vista y enriquecer la discusión a través de las diferentes experiencias vividas.

                    • Experimentación

                    Dinámicas de grupo, Rutas de Aprendizaje y Learning Partners con estructura de ejercicios, preguntas poderosas, observaciones, que incentivan, facilitan y clarifican el pensamiento y la reflexión individual y en grupo sobre los contenidos de cada módulo. Ámbito metodológico que promueve a los alumnos a compartir y a analizar lo aprendido con otros alumnos, lo que les permite incorporar nuevos conocimientos en su aprendizaje.

                    • Práctica

                    Todos los programas disponen de una Biblioteca de Casos que se proponen a los asistentes. Clasificados según su potencial dificultad, son utilizados por el profesor en momentos determinados del curso para que el alumno tenga ocasión de fijar de forma definitiva lo aprendido. Están diseñados para establecer puntos de inflexión dentro del curso, y en muchos casos se utilizan como punto de partida de explicaciones posteriores.

                            

                     

                    Montserrat Martín Salvador

                    Directora de MADISON Market Research.  

                    Licenciada en Ciencias Empresariales por la Universidad de Valladolid, y Máster en Marketing. Certificada en experiencia de cliente por la Asociación de Desarrollo de la Experiencia de Cliente.                        

                    Cuenta con un amplio bagaje profesional en la definición y ejecución de programas de voz del cliente para compañías líderes en los sectores de telecomunicaciones, utilities, banca, seguros, turismo, automoción y consumo.

                    Ha desempeñado diversos cargos de dirección en las áreas de gestión de proyectos, desarrollo de producto y experiencia de cliente de Madison.

                    Es ponente habitual en eventos profesionales sobre experiencia de cliente e investigación.

                     

                    Javier  Gallardo

                    Director de Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage (LinkedIn)

                     

                    Cristina  Martin

                    Gerente de Producto Experiencia de Cliente en MADISON Market Research (LinkedIn)

                     

                    Juan Morales Aguado

                    Subdirector General en Madison Experience Marketing (LinkedIn)

                     

                    Milagros  Moreno

                    Experta en Gestión de la Experiencia del Cliente y en Calidad de Servicio (LinkedIn)

                     

                    José Ignacio  Ruiz

                    Head of Loyalty & Customer Management en ZURICH Insurance (LinkedIn)

                     

                    Tomasz  Smardzewski

                    Customer Experience and Digital Strategy Advisor (LinkedIn)